FCR Gayrimenkul Yatırım Ortaklığı A.Ş. 

1. Amaç ve Kapsam

FCR Gayrimenkul Yatırım Ortaklığı A.Ş. (“Şirket”) Paydaş Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Politikası (“Politika”), paydaşlarımızdan gelen geri bildirimleri sistematik bir şekilde ele almayı, süreçleri sürekli iyileştirmeyi ve paydaş memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı amaçlar. Politika, şirketimizin tüm paydaşlarını (müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler, yatırımcılar, toplumsal paydaşlar) kapsar.

2. Yetki ve Sorumluluk

Bu politika, Yönetim Kurulu tarafından onaylanmış ve uygulamaya alınmıştır. Politikanın uygulanması, izlenmesi, geliştirilmesi ve güncellenmesi Yönetim Kurulu’nun yetki ve sorumluluğundadır. Politikanın revize edilmesi durumunda güncellenen metin, şirket internet sitesinde (www.fcrgyo.com.tr) yayımlanır.

3. Paydaş Grupları

3.1. Yönetim Paydaşları

• Ana Ortaklar

• Halka Açık Pay Sahipleri

• Düzenleyici ve Denetleyici Kurumlar

• Yatırım Kuruluşları

3.2. Çalışanlar

• Yönetim Kurulu ve Üst Yönetim

• Şirket Çalışanları

3.3. Müşteriler

• Kiracılar

• Konut ve Ticari Gayrimenkul Müşterileri

3.4. Yükleniciler ve Tedarikçiler

• Proje Yüklenicileri

• Diğer Tedarikçiler

3.5. Toplumsal Paydaşlar

• Sivil Toplum Kuruluşları

• Basın Yayın Organları

• Eğitim Kurumları

4. Şikayet Yönetimi Süreci

4.1. Müşteri Şikayetleri Yönetimi

• Müşterilerden gelen sorular, öneriler ve şikayetler kayıt altına alınır ve ilgili birimlere iletilir.

• Şikayetler, Müşteri Talep/Şikayet Takip Sistemi üzerinden takip edilir.

• Her şikayet, kayıt altına alınarak bir takip numarası ile işlem görür. Şikayetin alındığı kanal, detaylı bilgileri ve özeti kayıt edilir.

• Şikayetler ilgili birim yöneticileri tarafından değerlendirilir. Haklı bulunan şikayetler için müşteri memnuniyetini sağlayacak çözümler uygulanır.

• Şikayetin çözümü ve alınan aksiyonlar müşteriye 7 iş günü içinde iletilir.

• Tatmin edici bulunmayan çözümler için konu üst yönetime aktarılır.

4.2. Yatırımcı Şikayetleri Yönetimi

• Halka açık pay sahiplerinden gelen talepler,yönetim kurulunun belirlediği mail adresine iletilir.

• Sermaye Piyasası Kurulu’nun II-17.1 sayılı Kurumsal Yönetim Tebliği’ne uygun olarak, yatırımcıların talepleri 3 iş günü içinde yanıtlanır.

• Şirketin finansal bilgileri ve projelerine dair bilgi talepleri, kamuya açıklanmış bilgiler çerçevesinde cevaplanır.

• Tüm şikayetler kayıt altına alınır ve şikayetlere ilişkin istatistikler, faaliyet raporlarında yayımlanır.

5. Şikayet Yönetimi İlkeleri

• Şeffaflık: Şikayetlerin alınması, işlenmesi ve çözüm süreçlerinde açık ve izlenebilir bir yaklaşım benimsenir.

• Erişilebilirlik: Paydaşlarımızın geri bildirimlerini kolayca iletebileceği kanallar oluşturulur.

• Objektiflik: Tüm şikayetler tarafsız bir şekilde değerlendirilir.

• Gizlilik: Paydaş bilgileri gizli tutulur ve yalnızca yetkili kişilerle paylaşılır.

• Sürekli İyileştirme: Şikayetlerden elde edilen verilerle süreçler sürekli olarak iyileştirilir.

6. Paydaş Memnuniyeti Hedefleri

• Tüm paydaşların taleplerine empatiyle yaklaşarak çözüm odaklı bir tutum sergilemek.

• Şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözüm süreçlerinde hızlı koordinasyon sağlamak.

• Paydaş geri bildirimlerini sürekli gelişim için bir fırsat olarak görmek.

• Tüm şikayetlerin tatmin edici bir şekilde sonuçlandırılmasını sağlamak.

7. Şikayet Yönetiminin ölçülmesi ve geliştirilmesi

• Şikayet yönetim süreçleri düzenli olarak gözden geçirilir ve etkinliği ölçülür.

• Sistematik iyileştirmeler için şikayetlerin kök nedenlerine yönelik analizler yapılır.

• Periyodik raporlarla süreçlerin etkinliği değerlendirir ve gerekli iyileştirmeler uygulanır.

Bu politika, FCR GYO’nun paydaş memnuniyetine verdiği önemin bir göstergesidir. Tüm şikayetler özenle değerlendirilmekte ve sonuçlar paydaşlarımızla şeffaf bir şekilde paylaşılmaktadır. Politikanın tüm paydaşlarımıza en yüksek faydayı sağlaması hedeflenmektedir.